فصل ۶: عادت پنجم؛ ابتدا درک کردن، سپس درک شدن (اصول ارتباط همدلانه)

ارتباط (Communication) مهم‌ترین مهارت در زندگی است. ما سال‌ها وقت می‌گذاریم تا خواندن، نوشتن و صحبت کردن را یاد بگیریم، اما تقریباً هیچ آموزشی برای گوش دادن دریافت نمی‌کنیم! کاوی عادت پنجم یعنی ابتدا درک کردن، سپس درک شدن (Seek First to Understand, Then to Be Understood) را کلید ارتباطات مؤثر میان‌فردی می‌داند. اکثر مردم به قصد درک کردن گوش نمی‌دهند، بلکه به قصد «پاسخ دادن» گوش می‌دهند؛ آن‌ها یا در حال حرف زدن هستند و یا در ذهنشان در حال آماده کردن جملات بعدی خود!

کاوی گوش دادن را در پنج سطح دسته‌بندی می‌کند که چهار سطح اول از چارچوب ذهنی خودِ شنونده نشئت می‌گیرند: ۱) نادیده گرفتن (Ignoring): اصلاً گوش ندادن؛ ۲) تظاهر به گوش دادن (Pretending): تکان دادن سر و گفتن «بله، آهان، کاملاً درسته» بدون توجه واقعی؛ ۳) گوش دادن انتخابی (Selective Listening): شنیدن بخش‌های خاصی از صحبت که برای خودمان جالب است (رایج در گفتگو با کودکان)؛ ۴) گوش دادن دقیق (Attentive Listening): تمرکز بر کلمات گوینده و مقایسه آن‌ها با تجربیات شخصی خودمان؛ و ۵) گوش دادن همدلانه (Empathic Listening) که بالاترین سطح ارتباط است و تنها سطحی است که در آن فرد از زندگینامه خود خارج شده و وارد چارچوب مرجع ذهنی و عاطفی طرف مقابل می‌شود تا دنیا را از دریچه چشم او ببیند و احساساتش را درک کند.

همدلی (Empathy) با همدردی (Sympathy) تفاوت دارد؛ همدردی نوعی قضاوت، موافقت و ترحم است که گاهی افراد را در نقش قربانی نگه می‌دارد، در حالی که همدلی صرفاً درک عمیق ذهنی و قلبی طرف مقابل است. پژوهش‌های ارتباطی نشان می‌دهند تنها ۱۰ درصد ارتباط در «کلمات»، ۳۰ درصد در «لحن و صدا» و ۶۰ درصد در «زبان بدن» جریان دارد. در گوش دادن همدلانه، شما با چشمان و قلبتان نیز گوش می‌دهید تا به روح انسان طرف مقابل «هوای روانی (Psychological Air)» برسانید. تا وقتی اکسیژن در اتاق کافیست کسی به آن فکر نمی‌کند، اما اگر اکسیژن قطع شود، تنها دغدغه انسان تنفس می‌شود؛ به همین ترتیب، تا زمانی که فرد احساس نکند درک شده است، برای هیچ نصیحتی گوش شنوا نخواهد داشت.

البته کاوی تاکید می‌کند که اگر انگیزه شما از به کارگیری این جملات صرفاً یک تکنیک برای دستکاری طرف مقابل باشد، او متوجه ریاکاری شما شده و بیشتر در لاک دفاعی فرو می‌رود. همچنین زمانی که مکالمه کاملاً منطقی است نیازی به بازتاب احساس نیست؛ و گاهی که طرف مقابل غرق در هیجان است، بهترین همدلی فقط سکوت توأم با توجه و حضور قلب است.

درک کردن طرف مقابل فقط نیمی از عادت پنجم است؛ برای رسیدن به توافق برنده-برنده (که مستلزم ترکیب ملاحظه بالا و شجاعت بالاست)، شما باید شهامت سخن گفتن و درک شدن را نیز داشته باشید. اگر فقط گوش دهید و دیدگاه‌ها، دغدغه‌ها و مرزهای خودتان را شفاف بیان نکنید، در تله «بازنده-برنده» افتاده‌اید.

کاوی یادآور می‌شود که عادت پنجم صددرصد در مرکز دایره نفوذ ما قرار دارد. ما نمی‌توانیم دیگران را مجبور به تغییر کنیم، اما همیشه می‌توانیم تصمیم بگیریم که ابتدا آن‌ها را درک کنیم. هر چقدر درک ما از دیگران عمیق‌تر می‌شود، قضاوتمان کم‌رنگ‌تر و قدردانی‌مان از آنان افزون‌تر می‌گردد؛ چرا که وقتی به درون قلب انسانی دیگر قدم می‌گذارید، بر روی خاکی مقدس گام برداشته‌اید.