فصل ۲: آدم‌ها را از مسئله جدا کنید

فصل قبل نشان داد چرا چانه‌زنی موضعی هم توافق را ضعیف می‌کند و هم رابطه را. اما چرا رابطه این‌قدر آسیب‌پذیر است؟ چون پشت هر میز آدم‌هایی نشسته‌اند که پیش از مذاکره تاریخچه‌ای دارند: امید، خشم، غرور و ترس. کتاب اولین اصل خود را با یک جملهٔ ساده شروع می‌کند: آدم‌ها را از مسئله جدا کنید. این جمله به معنای نادیده گرفتن احساسات نیست؛ به این معناست که مسئله و رابطه دو مسیر جدا هستند و هر کدام باید دستور جلسهٔ خودش را داشته باشد.

در مذاکرهٔ موضعی این دو مسیر در هم می‌بافند. وقتی طرف مقابل پیشنهاد شما را رد می‌کند، شنیدنش دشوار است، چون موضعتان را بخشی از خودتان کرده‌اید. در نتیجه، حمله به ایده به حمله به شخص ترجمه می‌شود و پاسخ به حمله، حمله است. کتاب سه جبهه برای این درهم‌تنیدگی تشخیص می‌دهد: ادراک، یعنی چگونه هر طرف واقعیت را می‌بیند؛ احساسات، یعنی چه چیزی برانگیخته می‌شود؛ و ارتباط، یعنی چه چیزی گفته و چه چیزی شنیده می‌شود. تا این سه جبهه جدا نشوند، هیچ استدلالی دربارهٔ اعداد کار نمی‌کند.

راه اول، دیدن از پنجرهٔ طرف مقابل است. کتاب چند قاعدهٔ عملی می‌دهد: خودتان را جای او بگذارید و بنویسید اوضاع را چطور می‌بیند؛ نیت‌های او را از ترس‌های خودتان استنباط نکنید؛ او را برای مشکل خودتان سرزنش نکنید؛ و ادراک‌های هر دو طرف را آشکارا روی میز بگذارید. مهم‌ترین قاعده شاید این باشد: به طرف مقابل سهمی در فرایند بدهید. کسی که در ساختن تصمیم مشارکت کرده، در اجرای آن هم مقاومت کمتری می‌کند. و در پایان، امکان حفظ آبرو را فراهم کنید؛ پیشنهاد باید با ارزش‌ها و تصویر او از خودش سازگار باشد، وگرنه حتی بهترین عدد هم رد می‌شود.

جبههٔ دوم، احساسات است. کتاب توصیه می‌کند احساسات را نه سرکوب کنید و نه به حال خود رها کنید: آن‌ها را بشناسید، نام بگذارید و مشروع بدانید. اگر طرف مقابل عصبانی است، اجازه بدهید حرفش را بزند؛ خالی کردن خشم اغلب پیش‌شرط شنیدن است. به طوفان احساسی با احساس پاسخ ندهید؛ بهترین واکنش، مکث کوتاه و بازگشت به مسئله است. و گاهی یک حرکت نمادین، مثل یک عذرخواهی کوچک یا پذیرش علنی یک اشتباه، بیشتر از یک امتیاز مادی آرام می‌کند، چون چیزی را جبران می‌کند که عدد نمی‌تواند.

جبههٔ سوم، ارتباط است. کتاب سه شکست رایج را نام می‌برد. اول، طرفین با هم حرف نمی‌زنند؛ هر کدام برای حضار خودش یا برای رئیسش بازی می‌کند. دوم، کسی گوش نمی‌دهد؛ هر طرف در سکوت پاسخ خودش را آماده می‌کند. سوم، آنچه گفته می‌شود با آنچه شنیده می‌شود یکی نیست، چون جمله‌ها مبهم‌اند و بار احساسی دارند. درمان هر سه یک چیز است: دربارهٔ خودتان حرف بزنید نه دربارهٔ آن‌ها، برای فهمیدن گوش کنید نه برای رد کردن، و پیش از پاسخ منظور را بازگو کنید تا مطمئن شوید شنیده‌اید.

هر مذاکره‌کننده‌ای دو نوع منفعت دارد: منفعت در موضوع و منفعت در رابطه. سخت باشید بر مسئله، نرم بر آدم‌ها.

وقتی آدم‌ها و مسئله از هم جدا شدند، پرسش تازه این است: روی میز چه چیزی باقی مانده است؟ اگر پاسخ «مواضع» باشد، هنوز در همان بازی قدیمی هستیم. کتاب پاسخ دیگری دارد: آنچه باقی می‌ماند، منافع است. فصل بعد نشان می‌دهد چطور از «چه می‌خواهید» به «چرا می‌خواهید» برویم و چرا همین جابه‌جایی، اغلب راه‌حلی می‌سازد که هیچ‌یک از دو طرف پیش از آن ندیده بود. اما منافع هم، اگر گزینه‌ای برای تبدیل شدن نداشته باشند، بهانه‌ای تازه برای همان چانه‌زنی می‌شوند.