جین کیم (Gene Kim)، کوین بهر (Kevin Behr) و جورج اسپافورد (George Spafford)

فصل ۱: انتصاب ناخواسته و بحران دستمزد؛ کالبدشکافی یک سازمان فناوری اطلاعات ورشکسته

ترفیع اجباری در میانه میدان مین

داستان کتاب با بیل پالمر (Bill Palmer)، مدیر میان‌رده بخش خدمات فناوری اطلاعات در شرکت پارتس آنلیمیتد (Parts Unlimited) آغاز می‌شود؛ یک غول سنتی تولید و خرده‌فروشی قطعات خودرو با درآمد چهار میلیارد دلاری که زیر فشار رقبای چابک اینترنتی در حال از دست دادن سهم بازار و سقوط ارزش سهام خود است. بیل که سابقه‌ای درخشان در تفنگداران دریایی آمریکا دارد و به مدیریت تیم‌های کوچک و منسجم خود افتخار می‌کند، ناگهان در صبح یک روز سه‌شنبه متوجه می‌شود که مدیر ارشد اطلاعات (CIO) و معاون عملیات فناوری اطلاعات هر دو همان صبح اخراج شده‌اند. استیو مسترز (Steve Masters)، مدیرعامل پرجنب‌وجوش اما تحت فشار شرکت، بیل را به دفترش فرا می‌خواند و بدون اینکه به او حق انتخاب واقعی بدهد، او را به سمت معاون عملیات فناوری اطلاعات (VP of IT Operations) منصوب می‌کند.

دام وفاداری؛ چگونه استیو مسترز بیل را به پذیرش سمت محکوم به شکست راضی کرد

وقتی بیل وارد دفتر مدیرعامل می‌شود، قاطعانه قصد دارد این ترفیع را رد کند؛ زیرا به تجربه دیده است که در پارتس آنلیمیتد، پست معاونت فناوری اطلاعات حکم صندلی الکتریکی را دارد و هیچ مدیری بیش از دو سال در آن دوام نیاورده است. اما استیو مسترز با هوشمندی تمام روی نقطه ضعف شخصیتی بیل یعنی حس وظیفه‌شناسی و روحیه نظامی او دست می‌گذارد. استیو توضیح می‌دهد که اگر بیل این مسئولیت را نپذیرد، هیئت‌مدیره فردی غریبه از بیرون سازمان خواهد آورد که به احتمال زیاد کل دپارتمان فناوری اطلاعات را برون‌سپاری کرده و تیم فعلی بیل را اخراج خواهد کرد. بیل برای محافظت از همکارانش، پا به میدان جنگی می‌گذارد که هیچ شناختی از ابعاد فاجعه آن ندارد.

استیو مسترز در همان جلسه اول، ماموریت حیاتی شرکت را روی میز می‌گذارد: پروژه ققنوس (The Phoenix Project). این پروژه که توسط سارا مولتون (Sarah Moulton)، معاون جاه‌طلب و سیاسی بخش خرده‌فروشی رهبری می‌شود، قرار است شکاف میان فروشگاه‌های فیزیکی و پلتفرم تجارت الکترونیک شرکت را پر کند و به زعم مدیرعامل، تنها راه نجات شرکت از ورشکستگی است. با این حال، پروژه ققنوس سال‌هاست که از برنامه زمان‌بندی عقب مانده، میلیون‌ها دلار بیش از بودجه بلعیده و اکنون به یک بمب ساعتی سیاسی و فنی تبدیل شده است.

انفجار بحران سیستم حقوق و دستمزد (Payroll Outage)

هنوز چند ساعت از انتصاب بیل نگذشته که اولین سونامی عملیاتی از راه می‌رسد. دیک لندری (Dick Landry)، مدیر مالی عصبانی شرکت، با بیل تماس می‌گیرد و خبر می‌دهد که اجرای چرخه پرداخت حقوق کارگران ساعتی کارخانه‌ها با شکست مواجه شده است. در فایل‌های خروجی دیتابیس، کدهای ملی (SSN) و ارقام دستمزد کارگران به رشته‌های نامفهوم و مقادیر صفر تبدیل شده‌اند. اگر این مشکل تا ساعت ۵ عصر حل نشود، هزاران کارگر کارخانه‌ها حقوق خود را دریافت نخواهند کرد، اتحادیه‌های کارگری اعتصاب می‌کنند و شرکت با جریمه‌های سنگین قانونی و رسوایی رسانه‌ای روبه‌رو می‌شود.

آشنایی با بازیگران کلیدی اکوسیستم آشفته فناوری اطلاعات

در جریان بحران حقوق و دستمزد، بیل با ساختار انسانی و جزیره‌ای سازمان جدیدش روبه‌رو می‌شود: ۱) وس دیویس (Wes Davis)، مدیر عملیات فناوری توزیع‌شده که همیشه حالت تدافعی دارد و تقصیرها را گردن کمبود بودجه می‌اندازد؛ ۲) پتی مک‌کی (Patty McKee)، مدیر پشتیبانی سرویس‌های IT که دلش به حال فرآیندهای استاندارد ITIL می‌سوزد اما هیچ‌کس به قوانین او عمل نمی‌کند؛ ۳) کریس آلرز (Chris Allers)، معاون توسعه نرم‌افزار که تیم‌های برنامه‌نویسی او کدهای نیمه‌کاره را روی سر تیم عملیات پرتاب می‌کنند؛ ۴) جان پش (John Pesch)، مدیر ارشد امنیت اطلاعات (CISO) که همواره زنگ خطر حسابرسی و قوانین را به صدا درمی‌آورد؛ و ۵) برنت گلر (Brent Geller)، مهندس ارشدی که عملاً تنها فردی است که می‌داند سیستم‌های شرکت چطور کار می‌کنند.

اتاق جنگ، فرهنگ انگشت اتهام و تغییرات ثبت‌نشده

وقتی بیل جلسه اضطراری یا همان «اتاق جنگ» (War Room) را تشکیل می‌دهد، با پدیده‌ای آشنا در سازمان‌های ناکارآمد فناوری اطلاعات مواجه می‌شود: هیچ‌کس نمی‌داند چه چیزی تغییر کرده که باعث سقوط سیستم شده است. تیم شبکه می‌گوید شبکه سالم است، تیم دیتابیس تقصیر را گردن شبکه ذخیره‌سازی (SAN) می‌اندازد، و تیم توسعه ادعا می‌کند هیچ کدی را تغییر نداده است. در این میان، مشخص می‌شود که ساعاتی پیش یک به‌روزرسانی روی فیرم‌ور شبکه ذخیره‌سازی (SAN) انجام شده که باعث قفل شدن کنترلرها و از دست رفتن ارتباط سرورها شده است.

قهرمان‌بازی برنت و راه‌حل‌های موقتی خطرناک

در حالی که تمام مدیران در جلسه مشغول بحث و جدل هستند، برنت گلر پای ترمینال نشسته و بدون هیچ مستنداتی، مشغول بررسی لاگ‌ها و دستکاری مستقیم اسکریپت‌ها روی سرورهای عملیاتی است. مشخص می‌شود که هفته گذشته، تیم امنیت (جان پش) برای بستن یک حفره امنیتی مربوط به ممیزی SOX-404، سیاست رمزنگاری توکن‌های کد ملی را تغییر داده و برنت برای اینکه کار سریع‌تر راه بیفتد، یک اسکریپت دستی و ثبت‌نشده نوشته بود تا داده‌ها منتقل شوند. وقتی شبکه ذخیره‌سازی (SAN) قطع شده، آن اسکریپت در میانه کار متوقف شده و رکوردهای دیتابیس را ناقص و خراب کرده است.

ما مثل گروهی از آتش‌نشان‌ها هستیم که با سطل‌های سوراخ به سمت ساختمانی در حال سوختن می‌دویم، در حالی که نیمی از اعضای تیم خودمان در طبقه بالا با شعله‌افکن مشغول بازی هستند!
— بیل پالمر

برای اینکه پرداخت حقوق کارگران کاملاً متوقف نشود، تیم مالی مجبور می‌شود فایل‌های حقوقی نیمه‌کاره را به صورت دستی روی فلش‌مموری ریخته و با پیک موتوری به شعب بانک‌ها بفرستد و به کارگران ساعتی بر اساس میانگین ماه قبل چک دستی بدهد؛ اقدامی که هم پرریسک است و هم باعث خشم شدید حسابرسان مالی می‌شود. بیل در پایان روز اول درمی‌یابد که سازمان فناوری اطلاعات پارتس آنلیمیتد نه یک سیستم مهندسی، بلکه کلافی سردرگم از تغییرات پنهان، بدهی‌های فنی انباشته و وابستگی مطلق به قهرمان‌بازی‌های فردی است.